各县（市、区）人民政府、台州湾新区管委会，市级各有关单位：

为规范台州市轨道交通运营服务行为，根据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）、《台州市轨道交通运营管理办法》（台州市人民政府令第114号）等相关规定，结合本市实际情况，我局组织制定了《台州市轨道交通运营服务规范（试行）》。现予以印发，请遵照执行。

台州市交通运输局

2022年12月27日

台州市轨道交通运营服务规范（试行）

为了规范本市轨道交通运营服务行为，提高服务质量，为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、经济的运营服务，依据相关规定，结合本市实际，制定本规范。

一、适用范围

本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务行为及相关管理活动。

二、职责分工

（一）交通运输主管部门负责轨道交通运营服务规范执行情况的监督管理；轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运营范围内轨道交通运营服务及其管理工作。

（二）运营单位应当建立健全客运组织与服务质量管理体系，落实安全生产责任，保障轨道交通安全、有序、规范运营。

（三）发生突发事件或者运营安全事故，运营单位应当按照轨道交通突发事件应急预案要求，落实应急处置方案，确保运营安全；发现存在影响运营安全的隐患时，运营单位应当及时采取相应措施，排除故障、恢复安全运营。

三、规范行车服务

（一）运营单位应当以满足客流需求为导向，综合考虑线路客流规律及线网衔接等因素，合理编制行车计划，报市交通运输主管部门备案，并向社会公告。若因调整行车计划严重影响服务质量的，应当及时向市交通运输主管部门说明理由。

（二）运营单位线路全天运营时间不少于十五个小时，具体首末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素确定。运营单位应当按照行车计划排班发车，需变更列车首末班运营时间的，应当报市交通运输主管部门备案。

（三）运营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。

（四）运营单位应当根据车站性质、车站客流等数据确定列车停站时间。停站时间应当包括乘客上下车及站台门开启、关闭时间，其设置需留有余量。

（五）运营单位遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由，需要对运营时间、行车间隔调整时，应当提前向市交通运输主管部门报告，并向社会公告。

（六）列车运行发生故障时，运营单位应当立即组织力量及时排除故障。无法及时恢复安全运营的，运营单位应当组织乘客疏散和换乘，同时报告市交通运输主管部门，并向社会公布。

四、规范客运服务

（一）运营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理，保持客流运送畅通与安全。在高峰时段或客流骤增期间，应当及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。

（二）运营单位应当加强轨道交通客流监测。因节假日、大型活动等原因造成客流量上升的，运营单位应当及时增加运力，疏解客流。

因客流量激增可能危及运营安全的，运营单位可以采取限制客流、暂停部分车站运营等措施，并及时向社会公告。暂停部分车站运营的，应当及时报告市交通运输主管部门和市公安机关，必要时应当申请启动公交接驳疏运。

（三）运营单位应当在车站显著位置张贴禁止、限制携带物品目录，并按照有关标准和规范，设置安全检查设施，对乘客携带的物品进行安全检查，发现乘客携带枪支弹药、弩、匕首等国家规定的管制器具和易燃易爆、有毒危险物品以及其他禁止携带的物品，应当采取应急措施先期处置，并立即报告公安机关依法处理。

（四）运营单位应当按照相关标准和规范，在车站醒目位置公布首末班车时间、轨道交通线网（线路）示意图、周边公交换乘信息、无障碍设施指引等；在车厢内显著位置设置轨道交通线网（线路）示意图、列车运行方向、服务监督电话等客运服务标志；设置乘车、疏散、消防、禁止、救援、安全等提示信息或标志。标志应当清晰、醒目、连续、规范，涉及安全警示的，应当采用中英文对照。

（五）运营单位应当履行安全风险告知义务，在车站控制室、设备房、轨行区等重点区域设置显著的禁行标志，在应急装置上设置醒目的警示标志。禁行、警示标志不得缺损、遮挡和覆盖。

（六）运营单位应当建立公共卫生管理制度，落实卫生管理、疫情防控和污染防治等措施，确保车站、列车干净整洁；及时清除垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对座椅、地面、扶手杆、扶手拉环、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒。

（七）运营单位应当在车站设置乘客服务中心（以下简称客服中心），客服中心对乘客开放，保证乘客问讯、查询、投诉受理等服务活动的正常进行。客服中心对捡拾到的乘客遗失物品，应当及时登记、妥善保管，并做好招领等工作。

（八）对候车乘客应当广播宣传文明候车、安全乘车等信息；列车进站时应当广播列车开行方向、安全候车等信息；对下车的乘客进行广播疏导；换乘站应当广播换乘信息。

（九）因自然灾害、恶劣气象条件或者发生安全事故及其他突发事件，严重影响轨道交通安全的，运营单位可以暂停部分车站、部分区段或者全线运营，并做好客流疏导和现场秩序维护，及时报告市交通运输主管部门和市公安机关，同时向社会公告。

五、规范票务服务

（一）轨道交通票价实行政府定价。运营单位应当执行市人民政府确定的票价和特殊人群的乘车优惠，不得擅自调整。

（二）运营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求：

1.轨道交通车站应当公布票价表、票务须知等票务信息，自动售票、充值、检票等设施应当标有操作说明，指导乘客正确使用；

2.车站应当在售票处和客服中心旁标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别；

3.车站应当提供自动售票、人工售票等票务服务。车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸币和车票，并随时补充。人工售票、售卡或者充值过程中，售票员应当按规定程序作业，做到准确、及时、规范；

4.客服中心应当按规定提供相关发票；

5.定期清洗消毒使用后回收的车票。

（三）乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时，车站应当为乘客提供票务处理服务；因故障导致列车延误时，应当配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票。

六、加强服务设施设备管理

（一）本规范所称服务设施设备，是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导向标志、照明和消防设施及其他设施设备。车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，应当保持畅通、地面平整；在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应当保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应当采取防滑措施；如遇积水，应当及时处理。

（二）列车车厢内应当为乘客提供照明、座椅（含爱心专座）、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏、安全标志、引导标志、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施设备,并保持安全可靠,技术状态良好。

（三）自动扶梯、垂直电梯等乘客输送设施应当保持安全可靠，运行平稳，状态良好，并在醒目位置设置安全警示和使用标识；电梯应当张贴乘梯须知，优先保障老、幼、病、残、孕妇等特殊群体使用。

（四）车站售检票设施设备应当确保安全可靠，状态良好；数量及布局要科学合理，在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行优化布置。

（五）站台门应当保持安全可靠，状态良好，应急开启装置应当完好，满足轨道交通列车各种运营模式的要求，动作可靠、准确，并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说明，保证正常运营时乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散。

（六）运营单位应当合理设置车站卫生间和母婴设施；为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务，并在列车内设置专座。

（七）无障碍检票通道、轮椅升降机、斜坡道、导盲带等无障碍设施设备应当安全可靠，运行平稳，状态良好；车站公共区域的乘客座椅、公共厕所、垃圾桶等其他设施，应当保持完好，定期清洁。

（八）车站及区间照明系统保持状态良好，维修及时；应急照明、应急电源、各项计量电能表应当配置齐全；环控设施系统与防灾报警灯应当保持安全可靠，状态良好，并在醒目位置设置警示标志和操作指南。

（九）按照相关安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等器材设备，并保证其完好和有效。

（十）车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警示标志等导乘设施应当保持安全可靠，状态良好。车站广播设施应当具备对站台、站厅、换乘通道、出入口等场所进行单独广播和集中广播的功能，广播设施音质清晰、音量适中、不失真，同时需设置电子信息设施，便于乘客了解动态的营运信息。当车站和列车上的自动广播发生故障时，应当能够进行人工广播。

（十一）在轨道交通设施范围内设置广告设施、商业网点的，应当符合轨道交通车站规划布局，不得影响轨道交通运营安全和服务质量。

（十二）运营单位应当制定设施设备维护保养计划，并根据设施设备运行状况及时调整检修周期，严格按照计划对轨道交通设施设备进行维护、保养和定期检查并做好相应的台账记录。

七、加强从业人员及服务管理

（一）轨道交通工作人员应当具备与其岗位相适应的专业知识和技能，列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员应当经考核合格后持证上岗。运营单位应当对列车驾驶员定期开展心理疏导和测试；对不符合要求的，及时调整工作岗位。

（二）轨道交通工作人员的服务行为应当符合下列要求：

1.服务人员着装规范，正确佩带服务标志；

2.坚守作业岗位，遵守服务规范；

3.精神饱满、端庄大方、动作规范，服务耐心、文明、礼貌。

（三）轨道交通工作人员的服务用语应当遵守下列要求：

1.使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）；

2.播音可以提供英语服务；

3.表达规范、准确、清晰、文明、礼貌；

4.服务文字使用中文书写。

（四）从业人员应当定期进行健康检查，身体不符合任职岗位要求的人员，应当及时调整工作岗位。

八、规范数字化服务

运营单位应当推进数字化方式的运用，为乘客提供信息查询、移动支付、投诉处理等便捷服务。运营单位在运用数字化方式提供运营管理服务、保障运营安全的同时，应当严格遵守国家网络和信息安全的相关规定。

九、加强服务监督评价

（一）运营单位应当建立健全本单位运营服务管理制度，建立内部服务质量监督、检查、考核机制，向社会公布服务承诺，保障乘客合法权益，不断提升运营服务质量。

（二）运营单位应当在车站和列车内醒目位置公布监督投诉热线，听取公众意见和建议，接受社会监督。

（三）运营单位应当建立乘客投诉受理制度，公开投诉受理方式。运营单位应当自收到乘客投诉之日起七个工作日内作出答复。乘客对答复有异议或者运营单位未答复的，可以向市交通运输主管部门投诉。

（四）市交通运输主管部门定期组织或者委托第三方机构对运营单位的运营服务进行服务质量评价，并且向社会公布。

（五）运营单位应当根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并且定期向市交通运输主管部门报告。

十、附则

本规范自2023年2月1日起施行。

台州市交通运输局关于印发《台州市轨道交通运营服务规范（试行）》的通知.doc

《台州市轨道交通运营服务规范（试行）》政策解读.docx