为全面贯彻落实《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》三年行动计划，结合季度服务案例，坚持从纠错中学习，不断挖掘先进做法和经验，1月21日晚，恩泽医疗中心（集团）下属四个院区同步召开服务改善推进会暨第四季度服务投诉同行评议会。本次会议也受到了中心及院部领导的高度重视，陈姬雅、项振扬、杨双齐、叶敏华、徐冰等集团院区领导分别亲临各会议现场，本场会议由台州医院服务中心主任冯杏君主持，共600余人加会议。

会议伊始，台州医院门诊部刘玲芬主任针对近三年门诊部的投诉数据展开深入分析。数据清晰表明，门诊部的投诉类型主要集中在信访投诉，而投诉事件的主要相关工作人员多为入职0 - 3年的新员工。刘玲芬不仅对本部门近期发生的投诉案例进行了详细剖析，还提出将针对科室内3年以内工作经验的员工开展沟通技巧专项培训，并建立窗口人员服务能力培训考核机制，以此提升整体服务水平。随后，项振扬书记对相关事件进行了精准点评。他指出，医护人员不能仅站在个人立场，要站在病人角度考虑，耐心解释特殊情况，用更好方法解决问题，努力为患者营造一个高效便捷的就医环境，切实解决问题。

接着，恩泽医院分享了两起典型投诉案例，分别是“一例住院患者反映放射检查体验差的不良事件”以及“患者家属对补牙操作存在异议的投诉事件”。这两起投诉案例的共同根源在于医护人员缺乏同理心，未能真正站在患者的角度去思考问题。徐冰院长助理以“投诉真的是‘礼物’吗？”这一极具深度的话题，引发了全体参会人员的深刻思考。他提到：“大家常说投诉是患者送给我们的礼物，但事实真的如此吗？我们是否真的将每一次投诉都视作珍贵的‘礼物’？尽管每次被投诉后，我们都会提出改进措施并加以落实，但改进的实际成效究竟如何？我们的行动是否仅仅停留在口头上？患者投诉的初衷并非是为医院提供改进契机，是表达在医院就医过程中的不满，希望医院能够切实解决问题，在维护自身权益的同时，部分患者还希望获得合理的赔偿。所以，一旦发生投诉，首先给患者带来的必然是负面体验，进而导致患者对医院的粘性降低，甚至可能会向身边的人传播这种不满情绪。那么，我们真的能轻易地说把投诉当作礼物吗？在投诉发生后，我们有多大的信心能够确保快速、圆满地解决问题？有多大把握能够重新赢得患者的满意？又有多大能力保证医院的口碑不受影响呢？每一起投诉的背后，究竟是工作人员责任心的缺失，还是系统本身存在漏洞？我们的每一个决策和行动，都可能导致截然不同的结果。每一位工作人员都应当明确自己的岗位职责，希望大家能够转变观念，将‘以患者为中心’的服务理念切实贯彻到实际行动中，只有这样，我们才算是真正做到了把每一次投诉都当作一份特殊的‘礼物’。”恩泽医院医务部朱昱主任也表示：针对每一个投诉案例，医院是否可以制定一套标准化的沟通语言和应对机制。例如在上述口腔科案例中，医护人员是否可以根据患儿的年龄特点和发育水平，采用更适宜的沟通方式与患儿及家属交流。吴阶平院士曾强调，医生服务的对象是人，而世界上最为复杂的事物莫过于人。所以，在与患者沟通交流时，我们更应多给予人文关怀。

叶敏华院长助理在会议中指出：“世界上为什么会有‘沟通’这两个字？医患沟通又包含哪些内容呢？它主要涵盖两个方面，一是医学专业知识的传递，二是社会情感的交流，也就是我们常说的人文关怀。”从梅拉宾法则的角度来看日常就诊过程中的沟通，他通过展示两张图片，阐述了在沟通心理学中，物理上的隔阂往往会引发心理上的隔阂。他强调，当医护人员能够站在患者的角度思考问题，与患者共同探讨病情、分析检查报告，赢得患者的充分信任时，投诉自然就会减少。实际上，门诊患者最不满意的情况主要集中在三个方面：一是医生看病不够细致认真；二是不注重保护患者隐私；三是就诊秩序混乱缺乏条理。并非所有人都能成为医生，但几乎每个人都有过就医的经历，都当过患者。我们不妨换位思考一下，如果是自己或家人遇到类似的情况，心里会做何感想呢？所以，希望全体医护人员能够提高对自身的要求，以更高的标准、更严的规范来约束自己，只有这样，才能为患者提供最优质的医疗服务。

中心副主任陈姬雅在总结中强调，医院高度重视文化建设，期望每一位医护人员的服务动作实现同质化，不仅能够准确表达和积极反馈，还能充分彰显医院文化内涵，因此将服务质量视为重中之重。回顾今晚讨论的案例，暴露出的问题并非仅存在于服务层面，医疗质量与服务均存在缺陷，最终引发了患者投诉。医院在依靠技术流程开展有效治疗的基础上，还需构建完善的补救机制。为提升患者满意度，医院致力于搭建优质服务平台，增强全体人员补救问题的信心与能力，从而将患者的不满意转变为满意，把患者原本可能选择的外部信访，引导为在院内现场投诉。医院欢迎患者现场投诉，以便及时改进，但应尽量规避信访情况的发生。每个投诉案例都反映出系统中存在的问题，未来会对分享的每一个案例进行深度剖析与提炼，将其转化为切实可行的改进方向。在当前竞争激烈的医疗市场环境下，医院要努力留住每一位患者，让他们在恩泽医院切实体验到高品质的医疗服务。全体人员需共同努力，将改善患者就医感受、提升就医体验的目标真正落到实处。

2025年的新征程已然开启，让我们怀抱着矢志不渝的信念，周身洋溢着蓬勃的热情，凭借更加深厚扎实的专业素养，从细微处入手，全方位雕琢服务细节，将优质服务融入每一个医疗环节，着力提升服务内涵与质量，在医患之间搭建起一座坚固的信任桥梁。我们要以患者需求为导向，不断优化就医流程，让患者在每一次就诊中都能切实感受到关怀与尊重。