民生领域的“关键小事”，始终是市委市政府的“头等大事”。为依法、及时、就地解决群众合理诉求，我市畅通12345热线等诉求反映渠道，建立常态化领导接听热线机制，通过相关领导亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，推动提高诉求解决效率。去年，市领导、市级部门和县（市、区）共开展12345热线领导接听活动128场，合计受理群众诉求1827件。

心系群众，关切民生。3月13日上午，市委书记李跃旗专程赴市12345热线，现场接听群众来电，帮助解决实际问题，强调要切实以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，加快热线平台资源整合、强化政务服务功能，更好地听民声、畅民意、解民忧、纾民困，以心贴心的交流提升为民服务的速度和温度。市委常委、秘书长吴才平参加。

本次活动提前向社会公开。在接听室，李跃旗认真倾听来电群众诉求，仔细询问相关情况。针对群众在城市交通、通信基建、营商环境、政策咨询等方面的诉求和问题，李跃旗与在场的市级有关部门负责人一同商量解决办法，能答复的当场给予答复，需进一步核实的，要求属地党委政府与市级有关部门加强联动，限期调查办理，确保事事有回音、件件有着落。

热线接听结束后，李跃旗考察市12345热线数字化平台运行情况，详细了解群众来电的热点问题、政务热线工作开展情况等。据介绍，中心去年共受理群众来电228.02万件，同比增长127.04％，全市按期流转率、按期办结率均达100％。李跃旗对此表示肯定，他强调，市12345热线，是政务服务的“总客服”，也是党委政府的“总客服”。只要群众电话找上门，我们工作就要落到人。各地要深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步加强热线平台建设，强化资源整合、功能集成、数字赋能，实现全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督；认真梳理群众来电反映的问题，善于从中发现社会关切和群众急难愁盼，通过个性案例的逐一化解，形成处理共性问题的有效机制，不断提高服务能力与水平；优化为民服务的方式方法，深化常态化领导接听热线机制，建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的全流程工作闭环，提高热线接听率、办结率、回复率、满意率；积极顺应群众的新需求新期待，进一步加大民生投入、办好民生实事、增进民生福祉，让发展成果更多更公平惠及人民群众。各部门各方面要加大支持力度、强化对接联动，为建设好人民满意的“连心线”提供有力保障。