一、基本情况

2023年三季度，全市市场监管部门共受理投诉举报21722件，同比上升3.87% 。其中投诉13280件，同比上升15.02%，为消费者挽回经济损失251.05万元；举报 8442件，同比下降9.87%。

2023年三季度与2022年三季度诉求量对比图（件）

今年三季度消费诉求总量同比增加，主要原因：一是疫情放开后的第一个暑假，相应消费纠纷增加；二是因天气原因，食品餐饮类的投诉较多。

2023年三季度投诉举报数量趋势图

（一）县（市、区）分布

从县（市、区）分布来看，投诉举报总量前三位依次为天台县4577件、温岭市3816件、临海市3188件。同比去年增幅前三位依次是玉环市同比上升67.21%，仙居县同比上升47.68%，台州湾新区同比上升42.96%。天台县是台州电商最集中的区域，投诉举报数量超过其它县（市、区）。

2023年三季度各县（市、区）受理消费投诉举报情况对比表

2023年三季度各县（市、区）消费投诉举报量变化趋势

（二）渠道来源分析

全市市场监管部门接收消费投诉举报的渠道主要有网络、电话、来人来访、来信等多种途径。2023年三季度全国 12315平台接收投诉举报13839件，占诉求总量的63.71%，其中PC端5158件、微信小程序4461件、手机APP3434件、微信公众号438件、支付宝小程序288件、百度小程序60件；浙江省民呼我为统一平台7265件，占诉求总量的33.45%；电话68件，占诉求总量的0.31%；来信498件，占诉求总量的2.29%；来人来访52件，占诉求总量的0.24%。

二、投诉情况分析

2023年三季度全市市场监管部门共受理投诉13280件，同比增长15.02%。投诉按时初查率99.92%，投诉按时办结率100%，投诉调解成功率62.43%。

被投诉客体前五：凉鞋348件，皮鞋335件，塑胶玩具325件，运动鞋323件，普通乘用车272件。

投诉主要反映的问题：食品安全1732件，销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址1130件，不符合国家强制性标准1118件，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务779件，经营者拒不履行合同约定676件。

（一）重点区域

从投诉地区分布来看，呈现明显地区差异，温岭市投诉量居全市首位。投诉量前三为：温岭市2909件、天台县1994件、椒江区1792件；投诉量同比去年增幅前三为：玉环市同比上升79.68%、仙居县同比上升68.46%、台州湾新区同比上升46.82%。

2023年三季度各县（市、区）受理投诉情况对比表（件）

（二）重点对象

从投诉对象分析，商品类投诉共11586件，占比87.24%；商品类投诉较多的是服装鞋帽、一般食品（包含烟酒饮料等）、家居用品等方面。服务类投诉共1694件，占比12.76%；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务等方面。

1、商品类投诉情况

全市商品类投诉较多的前五类依次为：（1）服装鞋帽3120件，占比23.49%；（2）食品（包含烟酒饮料等）2124件，占比15.99%；（3）家居用品1753件，占比13.2%；（4）交通工具918件，占比6.91%；（5）儿童用品702件，占比5.29%。

2023年三季度商品类投诉前二十图（件）

1）服装鞋帽投诉量位居第一，其中服装类投诉913件、鞋类投诉2129件、帽类78件。大部分投诉集中在温岭1543件（占服装鞋帽类投诉的49.46%）、仙居（占服装鞋帽类投诉的13.43%）。

2023年三季度服装鞋帽类投诉地区分布图（件）

2023年三季度服装鞋帽类投诉各地受理情况

投诉涉及的主要问题细分有：①销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址609件；②其他售后服务问题273件；③不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况212件；④无故拖延、无理拒绝履行三包义务208件；⑤不履行国家规定的三包义务195件；⑥产品掺杂掺假、以假充真、以次充好171件；⑦其他质量问题162件；⑧不履行自己明示或与消费者约定的三包义务156件；⑨经营者拒不履行合同约定125件；⑩不按约定履行送货或安装义务108件。消费者主要以“三无产品”、以次充好、虚假发货等为由发起投诉，属地市场监管部门应组织行业合规培训，提升相关主体合规意识，从而达到降量的效果。

2）家居用品投诉居高不下，日杂用品、眼镜、家具和厨房用品的投诉居于前列。

2023年三季度家居用品类投诉具体类别分布（件）

从地区分布看，临海649件（占家居用品类的37.02%），椒江225件（占家居用品类的12.84%），黄岩202件（占家居用品类的11.52%）。

2023年三季度家居用品类投诉地区分布图（件）

2023年三季度家居用品类投诉受理处置情况

投诉涉及的主要问题细分有：①销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址411件；②经营者拒不履行合同约定186件；③不符合国家强制性标准140件；④不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况126件；⑤产品掺杂掺假、以假充真、以次充好78件；⑥不履行自己明示或与消费者约定的三包义务72件；⑦其他售后服务问题 66件；⑧不按约定履行送货或安装义务65件；⑨虚假宣传60件；⑩不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明58件。消费者主要以“三无产品”、以次充好、不符合相关标准等为由发起投诉，属地市场监管部门应组织行业合规培训，提升相关主体合规意识，从而达到降量的效果。

2、服务类投诉情况

全市服务类投诉较多的前五类依次为：（1）餐饮和住宿服务731件，占比5.5%；（2）美容、美发、洗浴服务135件，占比1.02%；（3）文化、娱乐、体育服务134件，占比1.01%；（4）销售服务111件，占比0.84%；（3）制作、保养和修理服务104件，占比0.78%。

2023年三季度服务类投诉前二十图（件）

（三）重点问题

从投诉问题类别看前五为：（1）质量问题5150件，同比上升15.02%；（2）售后服务2781件，同比上升30.69%；（3）食品安全1831件，同比上升51.95%；（4）合同问题1053件，同比下降12.4%；（5）不正当竞争844件，同比上升351.34%。

2023年三季度全市投诉问题类别对比表 (件)

三、举报情况分析

2023年三季度全市市场监管部门共受理举报8442件，同比下降9.87%，其中商品类举报6646件，服务类举报1796件。已核查6117件，按时核查率100%，举报立案396件。

被举报企业客体前五：其他日杂用品761件，餐馆服务435件，小吃店服务209件，非特殊用途化妆品201件，运动鞋129件。

举报主要反映的问题：其他广告违法行为1444件，虚假宣传1347件，经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品500件，欺诈消费者行为356件，对商品或者服务作引人误解的虚假宣传351件。

（一）重点区域

从举报区域分布来看，举报量前三为：天台县2583件、临海市1409件、椒江区1088件；举报量同比去年上升前三为：临海市同比上升43.19%、台州湾新区同比上升32.77%、玉环市同比上升31.43%。

2023年三季度各县（市、区）受理举报数量对比表（件）

（二）重点问题

从举报问题类别看前五为：（1）广告违法行为1857件，同比下降64.96%；（2）不正当竞争行为1547件，同比上升516.33%；（3）食品安全违法行为1363件，同比上升39.37%；（4）侵害消费者权益行为1094件，同比上升105.25%；（5）产品质量违法行为861件，同比下降14.41%。

2023年三季度全市举报问题类别对比表 (件)

附件：典型案例

案例一：“买一送一”搭赠食品过期 消费者享有安全权

【案情简介】

近日，玉环市市场监督管理局接群众投诉举报，称其在玉环某超市购买的某品牌5升橄榄食用油，购买后发现其搭赠的400毫升的某品牌稻谷鲜生赠品油已过期，要求超市按照食安法规定进行赔付。

【处理过程及结果】

接到上述投诉举报后，玉环市市场监督管理局执法人员立即对投诉举报事项进行调查。通过投诉举报人提供的消费凭证和购买视频，经被投诉超市负责人确认，证明了该超市涉嫌超过保质期食品的事实。执法人员责成该超市负责人依法赔付。因涉及食品安全问题，执法人员立即决定“诉转案”，并开展立案调查。

【案例评析】

本案中，超市为商品促销赠送的赠品油超过保质期，涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”相关规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条之规定，拟对该超市进行行政处罚。食品生产经营者为消费者提供的食品、食品添加剂等必须保障安全，赠送的也不例外。“民以食为天”，食品的保质期涉及食品安全，食用超过保质期的食品很可能造成人身伤害。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。本案例中，商家侵害消费者安全权，向消费者售卖超过保质期的食品，食用超过保质期的食品很可能造成人身伤害，损害了消费者的合法权益，应依法赔付。

【消费警示】

促销活动在市面上是比较常见的，基本在零售批发行业内，促销活动是随处可见的，买一送一就是其中之一。但是，当搭赠的食品出现超过保质期问题而损害消费者权益时，不少商家以搭赠的食品系免费、概不负责当起了“甩手掌柜”，既不愿向消费者承担赔偿损失的民事责任，也逃避承担相应的行政责任。“搭赠食品”不同于一般意义上的“赠送”，其存在的基础在消费者购买了其他食品的前提之上，因此商家的销售行为与搭赠行为密不可分，商家理应对搭赠食品承担责任。

根据《零售商促销行为管理办法》规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品”。可见，法律中的奖品、赠品跟商品一样，不仅要求质量过关，还应保障售后服务质量。由此可见，商家应当对搭赠食品的质量负责，不得搭赠过期食品。否则，商家既要承担消费者退货、赔偿损失的民事责任，还要承担经营超过保质期食品的行政责任。

食品销售企业，在经营食品时应当特别注意保质期，及时将超过保质期的食品下架，避免消费者无意或者有意中购买，消除潜在的安全风险；而食品的生产日期又是确定食品是否超过保质期的主要参考依据，更应当对食品的生产日期尽到充分且必要的注意义务。

在此提醒消费者，面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。

案例二:     空调退货 运输、安装费用谁承担

【案情简介】

市民戴女士来电反映2022年10月24日其在在路桥区某商城购买空调，价格：3099元，期间其从未使用过该空调，今年7月22日才开始使用该空调，使用至8月1日该空调就不制冷的情况，使用不到十天空调就无法使用。戴女士向商家反映后，售后对空调进行了排查，发现系由于空调压缩机故障导致，联系商家反馈该问题，双方经协商对该产品进行了退货退款处理。但退货当天，双方因运输费、安装费是否退还产生了纠纷，协商无果后戴女士进行投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员迅速开展调解联系双方了解情况，并组织调解。根据双方陈述，被诉方承认空调存在质量问题，也同意退货退款。至于是否退还运费、安装费的问题，被诉方表示空调的运输及安装都是承包给第三方的，费用虽由商城一并收取，但运输费及安装费之后都转交给了第三方，所以现在退货也只能退还购买空调的费用，运输费及安装费应由第三方退还，因此对于消费提出的诉求，被诉方表示不认可。而消费者则认为，自己购买空调，并不知道运输、安装服务由第三方提供，相关的费用都是直接支付给商城，现在退货是因为空调存在质量问题，因此之前支付所有费用应由商家一并退还。

在详细了解双方争议焦点后，工作人员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。最终商家认识到了自身的问题，将空调货款、运输费、安装费一并退还给了戴女士，戴女士也表示了认可。

【案例分析】

根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定中：经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号的商品。无同型号商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。以及二十九条规定：按照三包规定由经营者负责修理、更换、退货的商品，经营者应当上门服务或者承担消费者运送商品支付的必要费用。对其中的大件商品，经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案例中，经营者提供的商品确实存在质量问题，消费者有权要求退还当时购买空调的全部款项。

【消费警示】

工作人员提醒广大消费者：

一．购买商品前要注意详细了解商家承诺无理由退货的具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退货流程等信息，避免产生纠纷。

二．消费者要注意保留好购物发票或其他购物凭证，凭此在规定期限内办理退货。

三．消费者要注意商品退货时限,配送类商品自消费者实际签收商品的次日起计算；自提类商品自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。

四．消费者退回的商品应当完好，不影响经营者的二次销售。

五．消费者要注意退货时将商品本身、配件、赠品、保修卡、说明书等一起返还；如赠品不能返还，应向经营者协商一致，支付相应货款。

六．消费者要注意与经营者商定无理由退货的返款方式，协商不成的，由经营者按消费者原支付方式返款。

七．消费者要注意退货需承担运费，双方另有约定的，可以按照约定执行。

八．消费者要注意购买的商品如果并非用于自身正常消费需要或有违诚信原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

案例三：          赠品无法兑现只因店长离职

【案情简介】

市民俞先生来电反映其于2021年开始至2023年在路桥区某商城家具店陆续购买全套家具，其在该店购买床和床垫时，当时该店的负责人雷先生承诺赠送其一个真皮脚踏和两个抱枕，2023年4月，其订购的家具已全部送到，但承诺的赠品一直到九月份都未送到，咨询该店时，店员声称当时的负责人已从该店离职，与其对接的另一个负责人不承认有该赠品。消费者表示不认可，要求该店履行先前的承诺赠送赠品，双方协商不下，要求介入处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员组织双方现场调解。根据双方陈述以及微信聊天记录了解事情经过。消费者向调解人员出示了“销售清单”和聊天记录，里面均写明了赠送一个真皮脚踏和两个抱枕，因此投诉人表示，根据合同自己应该收到先前的承诺赠送赠品，但实际情况是并未赠送赠品，这与商家当时的承诺完全不符。因此消费者要求被诉方应该履行先前的承诺赠送赠品。而被诉方一直坚持不知道此事，也员工没有和他反馈过，交易过程中消费者也没有提及赠品的事情。至于先前提到的“销售清单”和聊天记录，被诉方承认“销售合同”是店内出具的，但不认可前店长的口头承诺。由于答应赠送的店长已离职，被诉方认为前店长的私人赠送行为店内不应该买单。因此对于消费者的诉求，被诉方表示不认可。在详细了解双方争议焦点后，工作人员表示，虽然双方并未正式签订销售合同，但出示的“销售清单”同样具有法律效应，形成事实上的买卖合同关系，双方均应按照合同约定履行自己的责任和义务，而且消费者在购物时已经得到销售人员给予赠品的承诺，并且将承诺写进销售清单内，经双方确认签字，因此有权要求承诺方履行承诺，经营者不得免除其应当承担的责任。最终被诉方同意按照销售合同赠送一个真皮脚踏和两个抱枕，投诉人表示满意。

【案例分析】

根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条规定：经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。本案中赠送赠品是店长的承诺，理应视为经营者的行为，商家应当按照合同履行。不仅如此，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十三条：经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。经营者因其提供商品或者服务的质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款的有关规定，商家还应当保障赠品的质量。