一、 投诉举报基本情况

2022上半年度台州市各级市场监管部门共受理消费投诉举报27404件，同比上升17.62%。投诉受理16926件，同比增长59.69%，共计涉及争议金额1722.25万元，挽回消费者损失金额589.55万元。举报10478件，同比下降17.49%，罚没金额39.17万元。同时，回复咨询385件。

按来源分类，全国12315平台(群众互联网填写）15194件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台（12345热线）10448件；来信324件，来人来访76批次123人共受理53件，其他1385件。

二、投诉举报情况分析     上半年共受理商品类投诉举报共22666件，服务类投诉举报共4738件。

1.投诉热点

投诉热点一：服装、鞋帽2979件，占比17.6%，原因：1、不履行国家规定的三包义务272件；2、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好237件；3、销售失效、变质的产品214件。投诉热点二：家居用品2219件，占比13.11%，原因：1、销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址739件；2、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况96件；3、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准94件。投诉热点三：一般食品2124件，占比12.55%，原因：1、食品安全问题972件；2、销售失效、变质的产品209件；3、不符合国家强制性标准75件。投诉热点四：交通工具1263件，占比7.46%，1、经营者拒不履行合同约定133件；2、定金侵权行为83件；3、销售失效、变质的产品82件。投诉热点五：餐饮和住宿服务1008件，占比5.96%，1、食品安全问题563件，2、市场调节价问题103件，3、经营者拒不履行合同约定17件。     

2022年上半年全市被投诉企业TOP表

2.举报热点   举报热点一：家居用品1601件，占比15.28%，原因：1、其他广告违法行为1082件；2、生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品145件；3、虚假宣传91件。举报热点二：一般食品1199件，占比11.44%，原因：1、经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品158件，2、经营超过保质期的食品109件，3、其他食品流通问题85件。举报热点三：服装鞋帽1110件，占比10.59%，原因：1、其他广告违法行为578件，2、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求130件，3、欺诈消费者行为69件。举报热点四：餐饮和住宿服务1097件，占比10.47%，原因：1、经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品274件，2、卫生等其他餐饮服务问题117件，3、其他食品流通问题108件。举报热点五：五金交电318件，占比3.03%，原因：1、其他广告违法行为124件，2、对商品或者服务作引人误解的虚假宣传39件，3、在广告中对产品质量作虚假宣传，欺骗和误导消费者的行为27件。

2022年上半年全市被举报企业TOP表

三、案例分析

案例1:     新买的电动车上不了牌  必须退货！

王先生开着新买的电动车，兴冲冲去车管所上牌，却被告知不能上牌，这是何道理？

【案例简介】

近日，消费者王先生来电反映其在三门县亭旁镇某电动车行购买了一辆电动自行车，提车后其发现该车无法上牌，于是找车行理论，车行老板让其去找台州市总经销商。多次扯皮后一直没有得到明确答复，只好求助于三门县市场监管局12315中心。

【处理过程及结果】

接诉后，12315中心介入调查发现，该电动车的车身为粉色，产品合格证标注也为粉色，但是“浙品码”赋码却为黑白色，车管所认为不一致，不准上牌。2021年底“浙品码”赋码时，经销商处的库存电动车由经销商自主赋码，新品电动车出厂前由生产厂家直接赋码。该电动车由该车行于2021年年底赋码，出现车身、产品合格证标注与赋码颜色不一致，应该为当时赋码时车行将车的颜色输入错误导致。12315中心工作人员指出导致王先生电动车不能上牌的责任在车行，车行应该履行赔偿责任。经调解，双方最后达成退车退款。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，消费者购买电动车是为出行使用，上不了牌照，无法正常使用电动车，这也导致消费者购买电动车的目的不能实现，这在《中华人民共和国民法典》规定中，属于合同根本目的不能实现的情形，基于这种情况，消费者可以要求解除合同，要求商家履行退款义务的。

案例2：      进口水果猫腻多 国产冒充赚差价

【案情简介】

2022年3月，消费者郑先生在临海市某连锁水果店购买了一个菲律宾凤梨，回到家后发现自己购买的是海南菠萝而不是菲律宾凤梨，价格足足差了一倍，认为商家存在虚假宣传行为，要求假一赔十。但商家称菠萝和凤梨属于同一种水果，只是叫法不一样，拒绝向郑先生赔偿。郑先生将此事投诉至临海市市场监管局，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，临海市市场监管局立即开展调查。经核查，后台收费系统及购进票据均显示郑先生购买的菲律宾凤梨实际为海南菠萝，商家为提高水果价格和销量，故意向消费者谎称店内海南菠萝为菲律宾凤梨。经临海市市场监管局工作人员调解，商家对消费者造成的误解表示歉意，并主动向投诉方赔偿100元，双方达成一致意见。临海市市场监督管理局对商家不以真实名称提供商品的违法行为进行立案查处，作出如下行政处罚：没收违法所得54.81元，并处罚款164.43元。

【案件评析】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为”。本案中，经营者将海南菠萝谎称菲律宾凤梨对外销售，误导郑先生购买，造成郑先生财产损失，构成欺诈，应当承担赔偿责任。事后，临海市市场监管局积极开展调解，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》对该水果店作出相应处罚，努力营造了风清气正的良好消费氛围。

【消费警示】

随着人民群众生活品质的提升，对水果的品质和口感要求有所提升。由于进口水果售价普遍较高，部分不良商家以国产水果冒充进口水果以此获利的问题屡见不鲜，使得进口水果都有“李逵”“李鬼”之分。一方面，消费者在购买进口水果时有必要学习食品安全法律法规及相关国家标准，增强甄别能力，擦亮眼睛，谨防上当。另一方面，消费者购买进口水果受到商家欺骗，请及时拨打12345投诉，维护自身的合法权益。

案例3： 滥用“疫情”牌  警惕网购延迟发货新套路

【案情简介】

2022年5月13日，市民刘女士反映称，其于4月19日通过某直播平台购买了一件预售连衣裙，购买时商家承诺最晚发货时间为5月2日，但临近发货时间，商家用“受防疫举措变化影响”原因，将最晚发货时间更改为5月17日，后又多次更改至5月21日及5月25日。刘女士表示其所在地区物流正常，并未收到疫情影响，其他商品均可正常交易，且她在该商店购买的其他商品已收到，认为疫情是商家拖延发货的借口，要求商家未按时发货的衣物赶紧发货，双方协商不下，刘女士拨打12345寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消保工作人员组织双方调解。刘女士表示商家先后4次以疫情无法发货为由，延迟发货时间，而其本人所住地区疫情防控形势良好，物流正常，并未受到疫情影响，其他商品均可正常交易，并且她在该商店购买的其他商品已收到，唯独其中一款连衣裙遭遇了“疫情”，明显不合常理。经调解，商家承认由于该款产品工厂生产产能不足，自己库存也不多，直播间买家下单量超出库存，商品得不到补充，而平台对发货时间有硬性规定，为了不违反平台规定，他只好选择利用“疫情”原因延迟发货。原本是打算货源到达之后立刻补发，没想到该款产品持续缺货，所以无奈只能一而再再而三使用“疫情”借口延迟发货。

消保工作人员对商家行为进行了告诫，最终，商家表示可以为刘女士优先安排当日发货，双方达成一致，刘女士对调解结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。本案中，商家明明库存不足，但为了稳住客源，逃避平台处罚规则，通过虚构、滥用“疫情”原因拖延发货，掩盖缺货事实，等到消费者实在等不下去了才告知缺货实情，不仅浪费了消费者的时间，也侵害了消费者的合法权益。

【消费警示】

购物平台推出“受防疫举措变化影响”延迟发货功能本意是为了提升商家在平台经营的灵活性，最大程度降低疫情对商家的影响。近年以来，商家滥打“疫情”牌拖延发货的消费纠纷逐渐冒头。对此，特提醒各位消费者注意以下事项：

一是消费者在网购尤其是直播平台网购时应多仔细阅读商品信息，留意商家的信息与店铺评价，尤其是预售商品的发货时间，在下单前要和商家做好确认，看看时间是否在自己接受范围。

二是当前国内疫情多点散发，消费者在购买急需使用的商品时，建议提前了解发货地情况，在发货后也要跟踪了解物流详情，遇到物流信息异常时及时咨询客服，避免影响到商品的正常使用。

三是要注意保存交易过程中的聊天记录、支付凭证、快递单据等相关材料，若当交易过程中发生纠纷，可以更好地维护自己的合法权益。

案例4：   骑士卡优惠多，平台下单星巴克不承认？

【案情简介】

2022年2月5日，玉环市市场监管局接市民来电投诉，投诉人称其通过骑士卡在玉环市某广场的星巴克下单了两杯卡布奇诺，前往拿货时，工作人员表示骑士卡属于第三方平台与星巴克公司无关，无法退款也无法取得物品，其对此不认可，逐向玉环市市场监管局寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，工作人员立刻联系双方了解情况。投诉人告诉工作人员其于2月5日通过骑士卡下单了玉环某广场星巴克的两杯价值62元的卡布奇诺，骑士卡平台告知其下午15：00前往拿货，并叮嘱其不要说明是在骑士卡处下单，但到店后发现订单并未完成，询问后商家表示并未接到相关订单无法退款也无法取得商品，并且店员态度恶劣，遂向当地市场监管部门投诉。针对投诉内容，商家解释道，骑士卡并非星巴克的官方合作伙伴及下单渠道，其查询了订单记录后确实未发现相关订单，关于员工态度问题，其会在该事件处理完毕后加强培训。针对上述争议，工作人员通过相关渠道咨询后发现，骑士卡所提供的优惠是其通过大数据在各个其他平台搜集到的商家优惠，而非其直接与星巴克达成合作关系。出现问题往往是其收集的优惠券有区域限制，但骑士卡平台将其作为全区域优惠券使用导致的。

在详细了解双方争议焦点后，工作人员对消费者进行耐心的解释：骑士卡与星巴克非合作关系，骑士卡为第三方平台，投诉人在该平台下单，但被诉方未接到所述订单故产生争议，实际的购销关系为消费者与骑士卡发行单位广州探途网络技术有限公司，从骑士卡平台叮嘱消费者不要说明是在骑士卡处下单也侧面印证了以上内容，消费者表示理解。商家表示，消费者既然选择购买其商品就是对其的信任，同时为自己员工的服务态度取向消费者道歉，愿意另行补偿2杯咖啡，调解成功。

【案件评析】

本案中，双方争议的焦点在于第三方平台的失误，导致购销矛盾的错位。投诉人在骑士卡平台下单，货款由第三方平台收取后，并未在商家平台下单或因其他因素导致商家未接单，投诉人与商家的购销关系并未建立，而投诉人的产品是由商家提供，导致投诉人与商家产生矛盾，实际责任方应为第三方平台。

【消费警示】

现下，多个第三方优惠平台兴起，为消费者以更低的价格买到心仪的产品带来了便利，但在下单过程中，应当注意以下几点：

一、要了解平台规则。应了解第三方平台卡券特权的使用规则，有的平台故意混淆概念，设置花样繁多的预售模式，误导消费者的选择。

二、要选择官方渠道。网络交易尽量选择商家的官方渠道，要事先与平台沟通，确保订单有效。

三、要保存交易凭证。应尽量保留与商家交易的聊天记录和购买页面截图、妥善保管保留好消费凭证，便于事后维权。

案例5：       新购手机三天就坏，如何维权？【案例简介】

2022年4月1日，晏女士在天台县某商场内的华为手机店购买了一台华为nova9,金额2899元，后面拿回家使用了不到三天，便出现卡机、黑白屏的情况，之后就无法使用。晏女士找到商家，与其说明情况并要求退货，但商家以影响二次销售为由拒绝退货，双方协商不下，故向天台市场监管局投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后立即联系双方，商家表示手机已拆封使用，影响二次销售，故拒绝退款。工作人员详细给其讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经调解，双方达成以下协议，由被诉方给予投诉人更换同型号新手机，该纠纷终结。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条等规定，商家应当保证提供的商品在正常使用时应当具有的质量、性能、用途和有效期限，即商家交付的手机应当保证质量。另根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定：国家和省规定实行三包的商品不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理;自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。

本案中晏女士在使用手机的第三天出现质量问题，还在“三包”的七日内，其有权要求商家退货、更换或者修理，商家所谓的该手机影响二次销售也是因为手机自身存在质量原因而引起的，因此商家没有理由拒绝。经调解晏女士选择更换同型号手机，商家也积极配合，该纠纷终结。