为进一步推动我市轨道交通行业高质量发展，规范运营服务标准，提高运营服务水平，加强轨道交通运营管理，台州市交通运输局根据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）、《台州市轨道交通运营管理办法》（台州市人民政府令第114号）等有关法规和标准，印发了《台州市轨道交通运营服务规范（试行）》（以下简称《运营服务规范》）。现将有关政策解读如下：

一、制定《运营服务规范》的必要性

台州市域铁路S1线一期工程（以下简称“S1线”）将于2022年底投入初期运营。为了加强轨道交通服务管理，建立良好的轨道交通服务秩序，维护经营者和乘客的合法权益，亟需制定规范性文件来保障轨道交通运营安全，维护乘客的合法权益，营造安全、便捷、和谐的乘客乘车环境，为轨道交通运营管理工作提供相应依据。

二、起草《运营服务规范》的过程

2022年3月，台州市交通运输局启动《运营服务规范》起草工作，在查阅资料、调研走访的基础上，结合台州实际，于5月初完成了《运营服务规范》初稿，经多次讨论后，于5月底形成《运营服务规范》征求意见稿，并向各部门和社会公众征求意见。11月底，在前期征求意见的基础上，对《运营服务规范》进行修改完善并再次向各部门和社会公众征求意见，数易其稿后形成最终稿并通过台州市交通运输局党委会审议。

三、《运营服务规范》的主要内容

《运营服务规范》共十条，主要内容包括制定《运营服务规范》的目的与适用范围、职责分工、行车服务、客运服务、票务服务、服务设施设备管理、从业人员及服务管理、数字化服务、服务监督评价等。

（一）明确适用范围

《运营服务规范》适用于本市行政区域内轨道交通运营服务行为以及相关管理活动。

（二）明确职责分工

明确交通运输主管部门和轨道交通运营单位职责。

（三）规范行车服务

明确轨道交通行车服务原则、运营时间、行车间隔的确定原则、停站时间、运营调整等具体内容。运营单位线路全天运营时间不少于十五个小时，具体首末班列车运营时间根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素确定；按照行车计划排班发车，需变更列车首末班运营时间的，应当报市交通运输主管部门备案；根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔；根据车站性质、车站客流等数据确定列车停站时间。

（四）规范客运服务

对客运组织计划的实施、信息服务、车站卫生环境、安全检查、客流监测等多方面提出工作要求。运营单位应当在车站、车厢内醒目位置公布首末班车时间、轨道交通线网（线路）示意图等客运服务信息，并广播列车开行方向、换乘信息；在车站显著位置张贴禁止、限制携带物品目录，并按照有关标准和规范，设置安全检查设施。

（五）规范票务服务

明确轨道交通票价实行政府定价，并对运营单位的售检票服务提出了具体要求。运营单位应当执行市人民政府确定的票价和特殊人群的乘车优惠，不得擅自调整；公布票价表、票务须知等票务信息，提供自动售票、人工售票等票务服务；按规定提供相关发票；定期清洗消毒使用后回收的车票；因故障导致列车延误时，应当配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票。

（六）加强服务设施设备管理

明确提供各类服务设施设备的标准以及做好设施设备维护保养的义务。运营单位应当确保车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导向标志、照明和消防设施及其他设施设备安全可靠、运行平稳、状态良好；合理设置车站卫生间、母婴设施，为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客提供便利服务，并在列车内设置专座；在轨道交通设施范围内设置广告设施、商业网点的，应当符合轨道交通车站规划布局，不得影响轨道交通运营安全和服务质量。

（七）加强从业人员及服务管理

明确轨道交通工作人员应当具备与其岗位相适应的专业知识和技能，列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员应当经考核合格后持证上岗。对轨道交通工作人员的服务行为、服务用语作出了具体要求。明确从业人员应定期进行健康检查，对身体不符合任职岗位要求的人员，应及时调整工作岗位。

（八）规范数字化服务

对运营单位推进数字化提出要求，同时要求运营单位严格遵守国家网络和信息安全的相关规定。

（九）加强服务监督评价

明确运营单位应当向乘客作出服务承诺，运营服务应接受社会监督。明确乘客投诉的处理程序。明确市交通运输主管部门监管主体责任，定期对运营单位开展运营服务质量评价。

四、解读机关及联系方式

1.解读机关：台州市交通运输局

2.联系方式：0576-88550229