近年来，台州市以标准化工作为抓手，构建办事事项集成梳理、服务大厅现场管理、窗口人员队伍建设、服务质量监督评价为主要内容的“四位一体”政务服务标准体系，促进事项精简、流程规范、服务提质，有效提升了群众和企业满意度。10月14日，台州市作为全省唯一一家社会管理和公共服务领域标准化试点案例参与全国评选，从全国729个试点项目、67个申报案例中成功突围，通过国务院职转办审核，并在全国入选的13个案例中位列第一。同月，国务院职转办抽调市行政服务中心人员参与全国关于行政服务中心建设和集成办两个指导意见的起草工作，带去了台州的实践经验和做法。

一、构建“目标+需求”导向的标准体系，强化全周期服务

一是梳理“全周期”标准体系。围绕民营企业和个人两个生命周期梳理办事事项，制定592项中心标准，梳理1万多种办事情形“最小颗粒度”，直观展现每个事项的办理环节、材料样式、审查要点。找准关联事项，推出100项民营企业和个人“一件事”联办的特色场景套餐标准（如出生一件事、军人退役一件事、殡葬一件事）。

二是建立“跨层级”分类标准。下发《街道（镇、乡）便民服务中心规范工作指引》和《台州市企业服务中心建设工作方案》，对服务中心的职能定位、人员配置、服务事项、场所设置等提出具体要求，要求各地按标抓执行，对表抓落实；同步梳理市、县、乡、村、企业服务中心五张可办事项清单，实现全市业务多点布局，同标准办理，并建立“以全市通办为基础，以人员往来频繁和经济联系密切地区为主体”的“跨省通办”工作标准体系。目前台州市级以上权限事项1393项，平均县级事项1617项，镇级事项583项，村级事项103项；全市已建成企业服务中心31家，办件量可达10万多件；与18个省份100个地区建立通办合作，开展长江经济带11个省市12个高频事项的通办比对工作。

三是制定“多领域”规范标准。累计制定《政务服务一窗通办工作规范》等5项市级地方标准，在全市140个大厅广泛实施；作为主要起草单位参与《政务办事“最多跑一次”工作规范》系列和《群众和企业全生命周期“一件事”工作指南》等5项省级地方标准的制定，为政务服务工作人员提供标准化专业服务；承担《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》、《政务服务评价工作指南》、《行政许可流程优化的方法与技术规范》）、《审批服务便民化工作指南》、《投资项目建设审批代办服务规范》等5项国家标准的编制、贯标工作，积极参与《跨省通办业务办理工作规范》和《政务服务事项集成服务》国家标准编写项目，不断为全国政务服务高质量发展提供可复制、可借鉴、可推广的现实成果。

二、健全“线上+线下”互联的标准场景，固化全流程标准

一是导办统领，区块设置有标准。按照“1+3+3+X”模式（即1个导服中心，收件、出件、投诉3类“窗口”，自助办理、咨询辅导、网上办理3个“区域”和为特定人群、特定事项提供绿色通道、重点保障的“X”服务专区），对各级服务大厅进行标准布局，聚焦站所集成、综合受理、一窗通办、标准提升等方面规范建设，打造整洁美观、有序便捷的星级办事大厅。

二是现场挈领，窗口管理有标准。采取规范颜色、清除冗资、“定点摄影”、清晰标识等方式，对现场物品设备进行“三易三定”（易取、易放、易管，定位、定容、定数）管理，实现30秒内取用资料，提效审批服务。推行分小组每日晨会制度，常态化开展贯标复盘工作，实现现场管理标准化。理顺预约、咨询、导办、收件、流转、审批、出件、评价、考核九大环节，优化办事全过程，确保流程设置标准科学，业务办理顺畅快速。

三是数字引领，线上办事有标准。按照“四图合一”的建设思路进行政务地图系统逻辑梳理和架构开发，目前已完成全市150个服务网点信息和20000余个事项的关键字段维护；指导市县乡开展浙里办应用推广，应用浙里办健康码、在线取号功能，协同审批部门、综合受理员测试梳理“网上办”“掌上办”好办易办事项清单232项，制定《5G掌办区统一建设指引》，推进指尖便捷办事；“指标式”推进政务服务2.0延伸至乡镇落地生效，目前全市122个乡镇街道便民服务中心已全面应用2.0系统，占比94.6%，位居全省第一；统一叫号数据规则，积极探索跨层级大厅联动和政务服务无感监测应用，实现数据全量归集、沉淀分析、场景应用。

三、建立“统管+统调”协同的标准队伍，优化全系统形象

一是建立“一体化”人员管理新体系。打破原有综合受理人员县（市、区）、乡镇（街道）、部门多头共管的模式，全市统一要求，将原属于部门的人员编制统一划转至县（市、区）行政服务中心，并探索成立国企公司，建立中心直管的职业化综合受理员队伍，形成“中心管总、乡镇（街道）分抓”标准化管理模式，常态化开展县（市、区）、乡镇（街道）“双向轮岗”交流机制。

二是拓展“职业化”技能提升新业态。出台《台州市综合受理员专业化职业化一体化培训方案》，区分新员工、老员工、业务骨干、管理人员等四类群体，规定入职、提升、贴岗、视频和职业规培等六种培训模式，对培训的内容、形式和时长进行标准要求，组建全市综合受理员在职轮训师资库，与高校开展政校合作，实施定向培养招录，以政校合作撬动人才培养。全市累计开展培训1700余场，参训14000人次。积极探索建立“业务培训师为主”的内训机制，打造培训、实习“双基地”，新人可独立上岗时间较原先缩短一半以上。

三是探索“规范化”等级考评新模式。组建289名等级评定专家团队，制定规范化等级考评标准细则；将综合受理员划分为九个等次，按照四大领域梯次晋级，以等级确定薪酬标准，积极开展新旧等级互认、跨区域综合受理员等级互认和与国家职业技能标准并轨互认。已有70名综合受理员进行新旧互认，3名进行跨区互认。

四、制定“立体+常态”架构的标准闭环，落实长效化监管

一是多方位巡检，构建星级标准现场督评机制。制定出台县级行政服务中心以及乡镇（街道）便民服务中心星级评定标准，通过建立“培训指导—查摆差距—整改反馈—督查暗访”的闭环工作机制，推进星级创建工作全面落实。充分发挥标杆引领作用，在全市范围内率先确定18家乡镇（街道）便民服务中心作为五星创建试点单位，以点拓面推进建设。综合考虑人文环境、经济发展、生活习俗、风土人情等，因地制宜打造个性化、乡土味、特色浓的星级服务中心。今年共开展9场现场观摩推进会，形成经验材料18篇，现场指导99家乡镇（街道）便民服务中心，累计发布督查通报22份，形成32份整改报告。

二是常态化评价，畅通线上线下考核督评机制。深化“好差评”两项国家标准试点要求，构建快速处置机制，实现现场干预快、问题处置快、跟踪反馈快、协同管理强。线上通过浙江政务服务网、“浙里办”App、“市长助跑”投诉平台、“12345”热线等平台，提供24小时“实时评价”服务，评价数据实时同步传输到市、县两级管理平台和“好差评”工单系统。现场通过设立“市长助跑投诉窗口”，在醒目位置设评价器、二维码供群众自主评价。同时开通意见箱、热线电话等渠道，邀请第三方开展群众和企业获得感测评，推进人大代表、政协委员、部门一把手、党员干部现场体验，主动接受社会各界综合性评价。创新推出“一评一表一函”闭环管理及问题破解机制，根据企业群众评价反馈、窗口人员月报建议，因事制宜以直接移交、正文发函、信息上报等方式，全方位破除办事堵点。累计有63名党员参加坐窗，收集问题98个，意见建议97条，服务群众2万余人次，2021年我市企业和群众满意度达98.68%。

三是全市域采集，健全全市一体数智管评机制。完善培训库、考试库、咨询库、办件库，建立积分制管理系统，在全市范围内推广应用，以数字化手段实现对综合受理员的系统管理，目前运用积分管理系统已完成对全市192人次的考评定级；按照“市里统建-县市区分级”的方式部署大厅叫号、评价系统，实现全市“一号一评”，实现办件情况实时跟踪，服务状态随时可查，对系统内每条数据进行审计记录，实现数据修改留痕、追踪溯源，防止恶意篡改。今年累计收集各渠道评价数据3800万条。