李振宇、陈伟鹰等2位委员：

你们在台州市政协五届五次会议上提出的关于《推进社情民意调查向基层延伸的建议》（第2021206号）的提案收悉。经研究，现答复如下：

台州市统计局社情民意调查中心成立于2005年8月，是浙江省第一家政府民意调查机构。市民意调查机构成立后，坚持“关注民生、反映民意、服务决策”的宗旨，配置了全国民意调查主流系统——计算机辅助调查系统（CATI系统），建立了一支较为专业的调查员队伍，辅以全国民意调查统一电话专线12340，开展的各类民意调查项目，能够找准社会经济发展的痛点、热点和短板，为各级党委、政府以及有关部门掌握社情民意、进行科学决策，发挥了重要作用。特别是近年来，随着民意调查作用逐渐被认可，党委政府部门对社情民意调查的重视和需求不断增大。

一、台州市民意调查的现状

（一）社情民意的主要方式和手段

目前，台州市民意调查采用的方法主要有四种：

一是传统的面对面访谈，俗称面访。包括入户访问，街头拦截等。由访谈者对被调查者提问，并将答案记录在问卷上，然后对问卷进行审核和数据录入。面访是电话访问的补充。有些特定对象，无法通过电话访问，必须进行面访。比如，对一些流动性较强的人群征求意见。

二是信函访问、留置访问。向特定的调查对象发出调查问卷，由调查对象填好后发回。这种方式适合于一些深层次的调查研究。

三是计算机辅助电话调查。从20世纪70年代开始，计算机辅助电话调查（CATI）技术发展起来。问卷由相应的软件来设计生成。访问员坐在CRT终端前，通过电脑拨打号码，用小型的耳机式电话向被调查者进行访问，并通过电脑记录结果。这是目前台州民意调查采用的主要方式。

四是网络调查。信息技术和互联网的发展推动了民意调查方式的转变，网络调查目前已经成为业内广泛采用的一种调查手段，但网络调查的代表性受到一定的限制，老年人及文化程度不高的人群相对代表性不足，这种方式目前在台州作为补充调查。

（二）社情民意调查项目的开展成果

自2005年成立至2020年，台州市社情民意调查中心共完成社情民意调查项目300余个，平均每年拨出调查电话超过30万个，平均每年调查成功样本3万余个，平均每年完成社情民意调查报告20多篇。其中超过九成的调查项目是市委市政府及各部门委托开展的调查。2020年民调中心共完成调查项目49个，调查项目居全省第一。同时撰写各类报告40多篇，其中，局刊登民调报告22篇，课题1篇；专送省局报告2篇，专报两办信息20余篇，被两办录用信息16篇次；《我市制造业企业当前投资意愿不高值得警惕》、《台州市老旧小区改造群众满意度高但仍受“四大难题”制约》和《民营制造业企业出口转内销存多重困难亟待帮扶》等三篇调查报告获市委李书记批示。

（三）当前台州市社情民意调查面临的痛点和难点 

目前台州市社情民意调查工作主要依靠CATI，即计算机辅助电话访问系统进行，调查方式以电话调查为主。虽然计算机辅助电话调查方式是目前国际国内最流行的调查形式，拥有速度快、质量高、成本低、灵活可控、结果真实等传统调查方式无可比拟的优势和特点。但在实践当中我们发现，电话调查还存在不少痛点和难点。

一是拒访率太高，制约了业务的拓展。根据统计，当前我们电话调查的成功率只有10%略多，这不仅让调查成本大幅上升，同时也降低了调查效率。近几年台州下属县、市、区党委政府部门有相关调查需求，因市级调查项目较多，民调工作任务基本上已是满负荷；同时，技术上市局的电话号码调查样本库只能识别到县，而县、市、区的要求是调查到小区和乡镇，最后没有能为他们提高服务。

二是无法保证复杂问卷质量。新形势下社会各界对社情民意调查工作的要求越来越高、对调查结果要求越来越细，但应对复杂的问卷，电话调查往往无能为力。在实际工作中，相对复杂的问卷，都会遇到被访问对象不配合拒访，或者访问一半中途挂断，或者前半部分问题回答较认真，后半部分问题没有耐心等，使问卷质量得不到有效保证。

三是访问员队伍不稳定。在访问过程中，访问对象因为不理解社情民意调查，存在对我们的访问员态度粗暴不尊重，甚至有怒骂现象，影响了访员队伍的稳定和调查质量。

另外，纸质问卷调查、入户访问调查、拦截面访调查等传统的调查形式，因为调查成本太高，不能很好成为CATI调查的重要补充。

二、社情民意调查方法的变革与探索

习近平同志在2016 年 4 月召开的全国网络安全和信息化工作座谈会上指出“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”。随着互联网的发展和智能手机的普及，探索与网络科技公司合作，采用AI机器人，利用大数据和“互联网+”开展精准调查，拓展调查对象，以提高效率、降低成本满足各级政府和社会的需求，是解决当前社情民意调查面临痛点和难点的一个努力方向。

台州市社情民意调查面临的痛点和难点，也是全省民调的痛点和难点，为探索解决办法，省局民调中心领导积极鼓励台州进行探索创新。我们通过与一家大数据公司合作，使用了他们的AI机器人访问员，对于在电话调查过程中发生的调查对象不接电话，不愿意接受调查等各种无效电话均由机器人访员进行前期筛排，人工访员只需要对那些愿意的受访者进行问卷调查。经过磨合，调查效率得到大幅提高，这为我们开展分乡镇、街道的社情民意调查创造了条件。

三、两位委员提案建议的落实情况

针对两位委员提案建议市统计部门会同市公安部门积极推进社情民意调查向乡镇（街道）基层延伸的两方面意见，市统计局和公安局高度重视，召开专门会议进行学习和讨论，认为这些建议很有针对性，是真正把“三服务”工作落到实处的实招。

关于落实好两位委员提出“在全市范围的县（市、区）社情民意调查机构有权使用统一电话专线开展调查。要加大改革力度，创造条件，实现有权限使用全国民意调查统一电话专线12340进行相关的调查”的建议。我们积极与省统计局联系，希望省局开通县（市、区）社情民意12340电话专线，省统计局经与国家统计局联系后，考虑到安全等方面的因素，决定各县（市、区）统计局暂不开通使用12340，并下发了《关于印发<浙江省社情民意调查热线12340管理规定>的通知》（浙统办〔2021〕10号）文件（文件内容附后）。

关于落实好两位委员提出“要积极解决当前电话号码调查样本库仅仅能识别到‘县级’层面这个问题，利用好‘七人普’结果，争取用台州人普库里的相关地域和手机信息，达到能指定乡镇（街道）的样本抽样目标。实现社情民意调查工作延伸到乡镇（街道）这层面”的建议。市统计局与市公安局进过商议，认为解决“台州市统计局社情民意调查电话号码样本库只能识别到县，从而不能服务到乡镇（街道）”这个问题的条件已成熟，市公安局承诺每年根据需要提供外来人员的地域和手机等信息供样本抽样；市人普办也已提供了“七人普”库里人员的地域和通信信息等相关资料。目前分乡镇（街道）的“平安三率”满意度调查项目已顺利展开。

感谢你们对统计局社情民意调查工作的关心和支持！

联系单位：台州市统计局    联系人：傅少云

联系电话：13515861271    邮 编：318000

台州市统计局

2021年7月14日

浙江省社情民意调查热线12340管理规定

第一条  为规范浙江省社情民意调查热线12340（以下简称12340）的开通、使用和管理，根据《中华人民共和国统计法》《中华人民共和国电信条例》《电信网码号资源管理办法》《统计系统社情民意调查热线12340管理规定》，结合实际，制定本规定。

第二条  12340是经工业和信息化部批准，由全国统计系统使用的公益服务号码，专用于公益性服务调查项目。浙江省内 12340的开通、使用和管理由浙江省统计局负责。

第三条  各设区市统计局可采取分散组网的方式，在12340 业务覆盖范围内，分别设立本地业务平台。

各设区市统计局开通使用12340，应向浙江省统计局提出申请，取得相关文件（复印件）和技术方案，到本地通信管理局备案，并到本地电信运营商处具体办理开通使用等有关事项。

各县（市、区）统计局暂不开通使用12340。

第四条  各设区市统计局开通12340后，应严格遵守国家和省有关电信网码号资源管理的规定，只能在统计局CATI机房使用，不得转让、出租该专用号码。严禁通过技术手段向第三方转接线路或提供线路语音落地。

第五条  各设区市统计局应加强CATI调查系统管理，对接入12340线路的CATI调查系统，应具备全程录音、科学抽样规则、动态局号抽样、样本打散、呼损率配置、配额校验、实时监控、事后审核、操作留痕、调查对象信息保护等功能。

如上述功能中有一项无法实现，不得接入12340线路。

第六条  省统计局民生民意调查中心和各设区市统计局社情民意调查机构（以下简称各级统计民调机构）根据工作需要，组织开展公益性服务调查项目。

各级统计民调机构可接受国家公共管理机构委托，开展公益性服务调查项目，但不得开展商业性调查等非公益性服务项目。  

第七条  各级统计民调机构应主动向调查对象表明使用机构身份和调查目的，并向调查对象承诺调查信息保密等事项，不得向任何单位或个人（包括委托方）提供含有被调查对象个体信息的数据、录音等信息，不得以任何形式收取调查对象任何费用。

第八条  各级统计民调机构使用12340开展调查，以呼出方式为主，被呼叫方来电显示号码应为“12340”或“当地区号+12340”。

第九条  各级统计民调机构使用12340开展调查，时段一般为每日上午9时至21时。

第十条  各级统计民调机构应控制调查对象调查频次，除特殊地区、特殊调查、特殊对象外，一般调查对象半年内不接受两次调查。

第十一条  各级统计民调机构应合理使用批量外呼功能，12340的实际呼损率一般不得超过3%。

使用12340开展调查的通话录音，留存时间不少于12个月。

第十二条  各设区市统计局要认真做好12340使用情况报告工作，每年1月10日前，应向省统计局书面报送本地上年使用12340情况，并如实填报12340使用情况表。

第十三条  各设区市统计局违反上述规定的，省统计局有权予以制止、批评教育，并督促限期改正。对情节严重的，收回12340使用资格。

第十四条  本规定由省统计局民生民意调查中心负责解释。

第十五条  本规定自发布之日起施行,国家统计局对12340有新的管理规定的，按新规定执行。