消费维权站进驻大卖场，专人负责投诉

2013年正式开始营业的红星美凯龙台州洪家商场，共有177家建材、灯饰、设计等家装家居相关品牌入驻。2019年商场的销售额在行业内首屈一指，是我市远近闻名的大型高端建材市场之一。

有消费就会有纠纷。为保障市民购物的合法权益，红星美凯龙台州洪家商场积极参加“放心消费在浙江”示范区创建工作，并于2018年正式成立消费维权站，设置专职客诉专员负责解决消费投诉。

“维权站成立以来，红星美凯龙台州洪家商场的消费投诉结案率和满意度均达到了100%，红星美凯龙台州洪家商场作为门店和消费者之间的‘沟通桥梁’，成功调解了双方的消费纠纷。”红星美凯龙台州城市运营中心总经理余致力说。

去年7月11日，一位市民在商场的某店内付了5000元定金，后来因不想购买，想要退还定金。向商场反映核实后，满足30天无理由退货条件，该消费者拿回定金。同年12月9日，有市民在商场某衣柜店内购买材料后，发现实物与图纸设计不一致，于是向商场投诉。经过调解，商家按图纸设计进行了实物的更换，保证了消费者的权益。

“为维护消费者权益，我们提出客户只要投诉，15分钟必须给予答复的工作要求；30天无理由退货的规则，也从原来的自下单之日起30天内，完善变更成顾客自收货之日起30天内。”余致力说，在商品售出后，商场也会跟进售后情况，比如地板保养、瓷砖抛光、定制改造等，以优质服务留住顾客、吸引顾客。

2019年下半年，红星美凯龙台州洪家商场投诉同比下降25%，回访满意度100%。对于消费投诉，商场每半年公示投诉情况，并将消费者维权服务张贴在最醒目的位置。

随着疫情不断好转，装修市场也迎来一波消费热潮，人流量也在持续增加。余致力说：“作为台州放心消费示范单位，让消费者买得放心，用得安心，是我们一直努力的目标。”

放心消费建设，台州努力走在全省前列

2017年至今，台州已累计建成放心消费单位13631家，无理由退货单位4007家；累计建成放心消费村（社区、街区等）16个，消费维权绿色通道企业125家，先行赔付企业64家。

浙江星星便洁宝有限公司、红星美凯龙台州洪家商场作为长三角地区首批无理由承诺代表企业公开承诺无理由退货。

椒江区、临海市列入全省第一批开展创建的县（市、区）。22个行业参与放心消费创建，行业参创率全省领先。金融、信息通讯、旅游、电子商务等十大行业出台实施方案及示范评估标准。

2019年，全市通过现场接待、来函和浙江省统一政务咨询投诉举报平台等途径共受理投诉13149件，举报5897件，投诉处理率、举报核查率均为100%，消费维权调解成功率84.18%，为消费者挽回经济损失1077万元。

未来，台州将重点围绕“吃穿住行游、购娱学康养”等方面的民生需求，推动更多行业参与“放心消费在台州”创建，在放心消费创建的内容和数量上加以创新和突破，最终实现我市9个县（市、区）放心消费创建全覆盖。