2020年春节假日期间，在浙江省文化和旅游厅的关怀指导下，在市委、市政府的高度重视和有力部署下，台州市文旅部门上下齐心，防控新型冠状病毒疫情扩散，全市无旅游安全责任事故和重大旅游投诉发生。

一、假日旅游总体情况

2020春节假日，受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，我市接待游客人次同比下降98.4％，其中过夜游客下降94.8％，一日游游客下降99.2%。全市旅游总收入同比下降98.2％。

二、假日文游市场及防控疫情情况

自湖北省武汉市发生新型冠状病毒感染的肺炎疫情后，面对严峻的防控形势，台州文旅系统迅速行动，及时会商分析疫情发展变化，研究部署防控策略措施，全面指导、支持全市各地文旅系统开展应急处置等工作。截至1月30日，全市文旅系统取消原定文旅活动636场、文艺院团演出58场、营业性演出57场，暂缓审批活动10次，关停公共文化场馆2479家，关闭网吧310家、娱乐场所386家、A级景区112家。旅行社取消旅游团657批，取消旅游人数20161人。具体情况如下：  

一、以最高政治站位建立完善领导机制与工作体系。疫情就是命令，1月21日下午，我局在第一时间召开局系统新型冠状病毒肺炎防控工作会议，成立了以局党组书记、局长吕振兴为组长，分管领导为副组长，其他班子成员为领导小组成员的防控工作领导小组。同时，要求各县（市、区）文旅部门参照市级设立相应领导机构，坚决贯彻落实习近平总书记在中央政治局常委会上的重要讲话精神、省委常委会精神和市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组会议精神，把习近平总书记的重要讲话精神转化为必胜的信心和勇毅的担当，转化为坚定的行动和有力的举措，进一步做到“全面动员，全面部署，全面加强工作”。1月28日，根据形势发展与工作需要，我们调整增补了局新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组，下设综合保障组、督查巡查组和投诉协调组，全面充实和确保疫情防控专业力量。

二、以最坚决态度全面部署市县开展防控工作。按照当年防控非典疫情时的工作标准，按照防御超强台风时的动员力度，把疫情防控工作作为当前文旅系统最重要的工作来抓，全力以赴打赢疫情防控阻击战。严格贯彻落实省文旅厅和台州市委、市政府疫情防控“九个一律”和“五个不发生”要求，在22日上午、23日上午、24日上午，多次召开领导小组会议，部署防控工作。同时，严格落实局机关AB岗值班制和领导带班制，统筹安排人员进驻市卫健委，开展联防联控实体化办公和疫情集中会商研判工作。

三、以最果断措施取消所有文旅活动关停所有文旅场所。根据疫情防控形势变化，市局连续下发三个紧急通知。自1月23日起，立即停止一切存在公众集聚的文化娱乐活动和旅游节庆活动。全市城乡所有图书馆（含和合书吧）、文化馆、博物馆、非遗馆、纪念馆、农村文化礼堂、村（社区）文化活动中心等公共文化场馆（含民营），网吧、KTV、游艺娱乐场所、歌舞娱乐场所等文化娱乐活动场所，一律暂停对外开放。全市所有A级景区，一律暂停营业。全市所有旅行社，暂停旅游团队业务。各文旅场所在门店显著位置发布通告，耐心做好群众解释工作。  

四、以最仔细手段排查疫情危险源与风险点。从1月21日起，全市各旅行社暂停接待武汉及周边地区、城市组团来台旅游，暂停组团到上述地区旅游。旅行社等市场主体，除做好旅游团队跟踪检测，完善旅游团队人员和行程资料信息外，还承担对旅游团队客源进行排查；星级酒店按要求对所有入住客人户籍信息进行排查，并配备红外线测温仪，对进店客人进行体温监测，如发现有发热、咳嗽等现象，按防控操作流程作进一步情况核实，建议其赴当地综合医院就诊检查。同时，向当地疾控中心和文旅局报告，在第一时间上传信息。

五、以最严格要求全面落实防控措施。一是加强传染病防护知识的宣传教育。要求全市各文化场馆、文旅企业通过LED屏、微博及微信公众号等渠道加强对疾病防护知识的宣传，引导市民正确认识，提高防护意识和能力。二是加强星级酒店的管理。全市各星级酒店暂停接待聚餐、会议等聚众活动。按照应急指挥部命令和卫生防疫部门要求，加装体温监测设施，了解外出武汉及周边地区史；或归来人员密切接触史，做好进入场所人员的实名登记；加强场所的通风和消毒工作，关闭中央空调系统，采用自然通风，严防空气媒介传染。对无法达到安全开放要求的酒店，一律强制停业整顿。对擅自开业的，依法追究法定代表人和相关责任人员法律责任。在8天的防控期间，共约谈了2家场所法人。三是建立每天零报告制度。要求全市各场所、各企业、各单位落实专人每天负责排查客源，实行零报告制度，发现体温异常者、武汉籍或到过武汉等地的人员在第一时间登记信息，及时报告当地疾控部门和文旅局。

六、以最妥善方式化解旅游投诉纠纷。坚持以人民为中心的发展理念，耐心解释相关政策和注意事项，积极化解矛盾纠纷，确保社会稳定。对涉及武汉地区的组、接团游客、涉及确诊或疑似为新型冠状病毒感染肺炎的游客，协调旅行社全额退还已收旅游团款。其他旅客提出退团的，要求旅行社应当与游客协商改期出团或者改变线路，协商不成的，按照合同约定办理相关手续。旅游合同解除后，旅行社需扣除必要费用的应当提供有效凭证。截至1月30日，共涉及政策宣讲2500多条，化解矛盾430多起，接听咨询类电话270多门，主要涉及国内、境外旅游退团退费问题、与第三方供应商合同解除问题、政策解读和法律援助等。

七、以最及时的网上平台开辟文旅服务新渠道。针对非常时期群众大部分在家的实际情况，为方便群众在家里也可以体验享受公共文旅服务，我局组织市文化馆、图书馆、博物馆和非遗馆及时开通网上在线服务，提供内容丰富的文旅数字资源。市文化馆整理上线了近年来全市经典演出和超星资源库视频4000多部，图书馆推出上万本免费电子书，博物馆和非遗馆推出虚拟展厅导览，让市民身临其境逛博物馆和非遗馆。该项目推出后受到了热烈欢迎，相关点击量达到了20万多人次。

八、以最温情的关爱呵护文旅战线的奋斗者。一是积极做好后勤保障工作。通过多个渠道采购专业口罩、医用酒精洗手液等防控物资和食品、饮用水等，确保一线防控人员的工作安全和生活保障。二是细致排摸系统内部人员的春节期间活动情况。针对赴外省特别是湖北重点疫区的本单位人员，根据相关要求推迟返程，我们与其保持密切联系，及时做好沟通并做好思想工作。三是及时发布《新型冠状病毒感染的肺炎预防手册》，时刻提醒系统内部人员做好安全防护措施。同时，要求坚决杜绝组织各类集聚活动或者参加集聚活动。

下一步，局防控工作领导小组将加强与横向部门的联防联控，及时对接省厅请求相关指导，并严格落实市委、市政府有关疫情防控各项指令和措施，全面、深入开展行业排查，及时、果断做好疫情和舆情处置。同时，加强节后的进岗值班值守工作，密切关注疫情防控形势发展变化，并督促、指导各地坚决执行好各项防控措施。