网上办、掌上办、自助办……对年轻人来说，随着数字化改革不断深入和智能化政务服务加速推进，办事越来越便捷。然而，部分老年人由于不会使用智能手机，甚至不会说普通话，逐渐成为“数字弱势群体”。

近年来，三门县强化以人民为中心的发展思想，聚焦老年群体不会用智能设备、不熟悉办事流程、不方便出门等痛点难点，开设老年办事专窗，提供“政务管家”代办、政务车上门等服务，为老年人搭建起跨越“数字鸿沟”的“连心桥”。

“政务管家”全程代办

3月29日下午，在三门县行政审批服务中心，大厅显示屏里播放着“三门县老年人高频办理事项清单”，事项名称、责任窗口等一目了然。

“这是我们专门制作的老年人服务清单。”该中心办公室主任祁炳森告诉记者，他们专门梳理医保、民政、生活缴费等5大类55项老年人高频办理事项清单，将难懂的专业术语转化为通俗用语，让老年人一看就懂。

“本以为要取号排队，没想到老年人可以优先办理，还有工作人员一对一全程服务，我只要刷下脸、签下字，15分钟就办好了，真是省心。”今年64岁的海游街道居民郑爱国前来办理营业执照，工作人员询问办理事项和年龄后，便领着她来到经济组老年人绿色通道专窗，由“政务管家”为其提供全程代办服务。

“阿姨，这里请签下字……”“政务管家”耐心讲解、全程代办，郑爱国很快便拿到了执照。

另一边，来自浦坝港镇河里村的金小花，在民生组“政务管家”的全程代办下，只花了5分钟便领到了老年优待证。

该中心共设置了经济、民生、权益等5个老年人绿色通道专窗，配备精通方言的“政务管家”，一对一为老人提供服务。2022年以来，已为1万余名老年人提供“政务管家”服务。

“专属档案”无感帮办

当日下午，郑爱国、金小花等办理好事项便离开了该中心，而她们不知道的是，自己已进入老年人专属档案库。“郑阿姨经营建材店，会碰到年报、退税等事项；金阿婆再过7个月就满70周岁，可以换证，这些我们都要设定好时间及时提醒。”工作人员介绍。

原来，在“一窗办”基础上，对于来办过事的老年人，该中心第一时间为其建立专属档案，包括电子设备使用能力、生活自理能力、独立行动能力等多维度评估内容，再根据档案里老年人年龄、健康和家庭情况，定期向其普及新的养老政策、补贴申领等，避免因信息不畅通错过改革红利。截至目前，该中心已建立老年人专属档案近1600份。

“我都不知道自己可以享受退税政策，是工作人员打电话提醒我办理，真的很惊喜。”今年65岁的任阿姨经营着一家家政服务部，在办理营业执照后，该中心便为其建立了专属档案。去年2月，“政务管家”获悉税务局有退税政策，便逐一告知44位在中心办理过营业执照的老年人，最终任阿姨在工作人员帮助下，成功退税12800余元。

平时不打扰、有事来提醒，这样的无感帮办，收获了老年人大量点赞。为提升办事满意度，该中心还不定期开展电话回访，平均每月回访780次左右。

“服务专车”上门速办

目前，三门县共有60周岁以上老人9.3万人，占全县总人口的21%。如何让家住偏远地区、不方便出门的农村老年人，同样享受到优质的政务服务？三门县以“组团式、一车行”的上门服务方式，破解这一难题。

“我的门牌证就是他们上门来办的，还有志愿者帮我和老伴理发，真是太细致了。”家住亭旁镇杨家村的杨阿公开心地说，当天服务车开到村里，帮村里老人办理了很多事项，大家直呼“方便省心”。

“我们依托政务服务车，每周两次开展上门服务。”祁炳森介绍，他们选派党员干部、窗口工作者、网格员、老干部等，组建基层“助老先锋队”，针对居住在养老院、偏远地区，因年老体弱、身体伤病等原因行动不便的老年人群体，上门提供老年证、社保、医保等60多项民生事项帮办代办服务。同时，免费为老年人等群众提供理发、配钥匙、义诊等10余项爱心服务。今年以来，已服务老年人近1000名。

“政务服务是面对企业和群众的最直接窗口，我们将努力提升老年人群体办事的获得感、幸福感和满意度，助力我县打造一流营商环境。”该中心常务副主任、党工委书记朱娇蓉说，下阶段计划将老年人高频办理事项下沉至乡镇（街道）便民服务中心，并逐步延伸至村（社区）便民服务站，方便老年人就近办理。